近日，華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心憑借高水平的智能化和標(biāo)準(zhǔn)化客戶服務(wù)管理，一次性通過業(yè)界政企聯(lián)絡(luò)中心CCCS鉆石五星級認(rèn)證，這也是目前業(yè)界最高認(rèn)證，同時也是行業(yè)首家一次性認(rèn)證通過CCCS磚石五星級認(rèn)證的企業(yè)。

一次性通過最高認(rèn)證

CCCS認(rèn)證是客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)（Customer Contact Center Standards for Operation Performance）的簡稱，該標(biāo)準(zhǔn)已具有21年歷史，是在原信息產(chǎn)業(yè)部科技司委托下，由CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會制定的全球首部專注企業(yè)自建型客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，也是業(yè)界政企聯(lián)絡(luò)中心的通用認(rèn)證。CCCS標(biāo)準(zhǔn)評審包含戰(zhàn)略規(guī)劃、能力建設(shè)、多元化運(yùn)營、多模態(tài)交互4個能力域，并將其拆分為18個能力項(xiàng)，是對客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營績效管理體系的全面評測。

據(jù)悉，CCCS認(rèn)證分為通過、五星級、鉆石五星級三個級別，目前僅有五家企業(yè)獲得鉆石五星級認(rèn)證，而華為是行業(yè)首家一次性通過認(rèn)證的企業(yè)，并且從成立CCCS認(rèn)證項(xiàng)目組到獲得認(rèn)證證書，僅耗時7個月。

標(biāo)準(zhǔn)化 規(guī)范化 差異化 塑造高品質(zhì)服務(wù)體系

政企服務(wù)是華為面向企事業(yè)單位用戶提供的定制化服務(wù)，華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心自2020年成立以來，便建立了一套標(biāo)準(zhǔn)的坐席操作系統(tǒng)、規(guī)范化的流程體系，實(shí)現(xiàn)了高效率的運(yùn)營管理。目前該中心已鋪設(shè)了線上、線下、自服務(wù)“三大陣地”，通過專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的及時響應(yīng)、跟蹤處理，為政企客戶提供更高效、更優(yōu)質(zhì)、更有保障的服務(wù)解決方案。2022年華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心便憑借標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化運(yùn)營，通過了COPC-CSP認(rèn)證（客服運(yùn)作績效中心認(rèn)證）。

此外，華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心持續(xù)推行數(shù)字化運(yùn)營，通過搭建運(yùn)營看板，進(jìn)一步減少人工數(shù)據(jù)整理，提升工作質(zhì)效。同時，官網(wǎng)、APP、小程序等渠道隨時響應(yīng)用戶需求，使智能客戶服務(wù)水平進(jìn)一步提升。

從“服務(wù)用心”到“用心服務(wù)”

華為對服務(wù)的最高要求從來都是從“心”出發(fā)。一方面，華為持續(xù)強(qiáng)化客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能，以華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心為例，從創(chuàng)建人才培養(yǎng)池、引入行業(yè)資格認(rèn)證，通過KOSA麒麟操作系統(tǒng)管理員、統(tǒng)信UOS應(yīng)用人才資格認(rèn)證，無一不說明華為的“用心”。

然而僅僅停留在技術(shù)層面的“用心”仍不足夠，華為還致力于將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶。華為服務(wù)始終堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心的服務(wù)理念，服務(wù)熱線7*24小時全天候在線，同時微信公眾號、微信小程序等多個線上渠道快速高效支撐，針對政企用戶，還通過搭建政企專席、完善政企上門服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等形式，不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)時效，持續(xù)提升用戶的使用體驗(yàn)。

從接聽客戶來電、傾聽客戶需求，到判斷問題類別、協(xié)調(diào)工程師處理，再到跟進(jìn)維修情況、同步處理進(jìn)展，華為客戶服務(wù)人員的“用心”體現(xiàn)在耐心的詢問中，體現(xiàn)在細(xì)心的叮囑中，提現(xiàn)在暖心的祝福中。

“鉆石五星”是認(rèn)可更是鞭策。未來，華為終端政企客戶聯(lián)絡(luò)中心將持續(xù)完善政企服務(wù)系統(tǒng)，豐富政企服務(wù)產(chǎn)品，致力于為企事業(yè)單位客戶提供更高品質(zhì)的技術(shù)解決方案，從而推動政府和企業(yè)信息化建設(shè)，打造具備業(yè)界競爭力的政企服務(wù)體驗(yàn)。